Fiche pratique | Réf : 1657

Marianne et Qualivilles – Valoriser la qualité dans le secteur public

Auteur(s) : Hélène THISSE

Date de publication : 11 oct. 2018

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  • Hélène THISSE : Consultante et formatrice Qualité, HÉLÈNE THISSE CONSEIL, Le Havre, France

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MOTS-CLÉS

Qualiville   |   Qualivilles   |   Marianne   |   usagers   |   citoyens   |   qualité dans le secteur public   |   qualité de l’accueil   |   qualité des prestations   |   collectivité territoriale   |   mairie   |   municipalité   |   intercommunalité   |   États   |   service public   |   relation usagers   |   secteur public   |   référentiel   |   engagement de service   |   amélioration continue

DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/f-1657

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Nés dans les années 2000, les référentiels Marianne et Qualivilles définissent des exigences qualité en termes de relation entre les services publics et les usagers.

Les engagements énoncés concernent principalement l’accueil, les prestations rendues, et l’écoute des usagers. Ces référentiels permettent aux organismes publics de mettre en place une démarche qualité afin d’améliorer la gestion de leurs relations aux citoyens.

Obtenir une certification Marianne ou Qualivilles permet aux organismes publics qui le souhaitent de mettre en place et de valoriser leur démarche d’amélioration continue dans le domaine de la relation usagers.

Cette fiche propose une première approche descriptive afin de bien comprendre les enjeux et les contenus des référentiels Marianne et Qualivilles.

Étapes :

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Aller plus loin

Références réglementaires

Pour Marianne :

Sites internet

Vous pourrez obtenir le kit Marianne sur ce site de la Direction interministérielle de la transformation publique

Retrouvez des témoignages sur l’évolution de la qualité des services publics sur le portail de la modernisation de la transformation publique (suivre onglet « La qualité des services publics s’améliore » puis = > la rubrique « en fixant des référentiels » = > « Qualité de service, une collectivité et une bibliothèque labellisées Marianne témoignent »).

Vous retrouverez sur ce site, proposé par le Portail de la modernisation, différents documents tels que la Charte internet de l’État, le Guide « Contribuer sur le Web de manière accessible », le Référentiel général d’accessibilité pour les administrations (RGAA)


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